The Cranberries – Dreams

BRASIL ECONÔMICO: Mudanças de rota

  27/09/10 07:16 | Marcelo Mariaca – Presidente da Mariaca

Dentro de poucas semanas começa a maratona dos vestibulares, quando milhares de jovens, de 17 ou 18 anos, decidem realmente o que querem fazer na vida. Mas, na realidade, ninguém nessa faixa de idade sabe tanto de medicina, de administração, de engenharia ou de outra profissão a ponto de abraçar, nesse momento, uma carreira para toda a vida.

O jovem tem de se dar a chance e o direito de chegar aos 24 anos, no meio do curso, e dizer: “Não quero, não aguento mais, não é isso que quero fazer”. Mesmo que decepcione os pais, que pensam ser possível desenhar o futuro dos filhos.

Essas decisões são de foro íntimo. Além disso, podemos reorientar nossa rota e mudar nossos caminhos, não importa em ponto estejamos. Por outro lado, é preciso pensar muito, refletir e analisar se a mudança é conveniente.

Não dá para ser impulsivo, embora essa seja uma das características dos jovens.

Recentemente, meu filho caçula decidiu que moraria no Alasca. Sua namorada iria trabalhar lá e ele quis viver com ela.

Não quis me intrometer na sua decisão, não critiquei e fiquei na minha. No íntimo, sabia que a estada dele naquele lugar frio não duraria muito. Apesar de amar a namorada, meu filho odeia frio.

Tempos depois, ele me ligou dizendo que não iria morar mais no Alasca. A relação com a namorada havia terminado e o rebento estava com vontade de trabalhar na mesma empresa, mas na Filadélfia, nos Estados Unidos.

Estava tão resoluto que, quando chegou à matriz da empresa, foi aceito na hora.

Meu caçula aprendeu que carreira é algo que pode mudar e que é possível alterar a rota.

Para nós, pais, deve ficar claro que os filhos não são cópias do que somos nem projeções mais bem-acabadas de nossa essência. Eles precisam fazer suas próprias escolhas e ser estimulados.

Um dos erros de pais e chefes que mais causam estragos nos filhos ou funcionários é a interferência prematura. Essa atitude afeta a autoestima, castra as iniciativas e atrapalha os próximos passos do jovem.

É natural que um grande cirurgião ou um advogado de sucesso queira que o filho lhe siga os passos, herde seu consultório ou sua banca e se dê bem na vida. Mas esse pai deve estar preparado para receber a notícia de que o filho prefere ser engenheiro, jornalista, compositor, empreendedor ou bailarino do Municipal.

Segundo o Censo da Educação Superior, divulgado em 2009 pelo Ministério da Educação, 42% dos alunos matriculados em instituições do ensino superior não tinham concluído a graduação no período encerrado em 2008.

Para especialistas, a maior parte dessa estatística é formada por jovens que desistiram do curso para o qual foram aprovados no vestibular e optaram por outro.

O importante, para o jovem, é abrir os horizontes, conhecer coisas novas e procurar se autoconhecer para encontrar seu caminho e tomar decisões.

Pior do que mudar de curso no meio do caminho é viver a frustração, pelo resto da vida, de estar fazendo algo que não queria.

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Marcelo Mariaca é presidente do conselho de sócios da Mariaca e professor da Brazilian Business School

FONTE: BRASIL ECONÔMICO

BLOG EFETIVIDADE: A Ciência & Tecnologia brasileira dá mais um passo para o futuro

O Brasil poderá fazer parte do maior laboratório de ciências do mundo, o LHC (sigla para o Grande Colisor de Partícular) localizado sob a fronteira franco-suiça.

Uma comissão de cientistas brasileiros visitam o laboratório em Genebra para discutir o acordo que pode ser firmado com o  CERN (Centro Europeu de Pesquisas Nucleares), o centro de pesquisas responsável pelo LHC.

O acordo é uma iniciativa do CERN em permitir a entrada de países de outros continentes no conselho. Hoje, este conselho é composto por 20 países-membros, todos europeus e outros 6 países observadores. Se confirmado, a associação trará inúmeras vantagens para o país. Uma delas é a possibilidade de formação de engenheiros brasileiros e a disseminação da área de física de altas energias. Empresas brasileiras de tecnologia já demonstraram grande interesse na concretização do acordo, pois poderão desenvolver projetos de alta tecnologia para o CERN.

A associação do Brasil ao centro depende da aprovação do Congresso. Espero que o avanço da Ciência e Tecnologia em nosso país não seja atravancado por questões políticas. Uma vez que o Brasil tem ocupado uma posição de destaque no cenário mundial, inclusive na área tecnológica.

FONTE: BLOG EFETIVIDADE

Cordel do Fogo Encantado – Boi Luzeiro

Retórica 2 x Fato 1

Thomaz Wood Jr. 15 de setembro de 2010 às 9:26h

O movimento da qualidade já conta mais do que duas décadas. Entretanto, para muitas empresas, o cliente parece ainda ser pouco mais que um mal necessário

No filme Um Dia de Fúria, o ator Michael Douglas interpreta o engenheiro William Foster. Desempregado, Foster vaga por Los Angeles, envolvendo-se em uma série de eventos violentos. Em uma cena marcante, o engenheiro entra em uma lanchonete fast-food e pede o café da manhã. A atendente, com um sorriso robótico, o informa que não pode servi-lo: Foster fizera o pedido dois minutos após a troca do cardápio de café da manhã para o de almoço. Em uma discussão tensa com a atendente e o gerente da loja, Foster pergunta se eles já ouviram a frase “o cliente tem sempre razão”.

O gerente responde que sente muito, mas são as regras da casa. Inconformado, Foster saca uma arma semiautomática, dispara-a acidentalmente para o alto e causa enorme tumulto na loja. Finalmente, consegue receber seu pedido. Porém, sente-se enganado, por causa da diferença entre o suculento sanduíche mostrado nas fotos das paredes do estabelecimento e o miserável pedaço de pão amolecido e disforme que lhe é servido.

A identificação da plateia com o personagem é imediata: quem nunca passou por experiência similar, frustrando-se diante de serviços decepcionantes e rostos sorridentes de atendentes de companhias aéreas, bancos ou empresas de telefonia? E quantos não sonharam com a possibilidade de uma “solução armada” para a situação?

Um Dia de Fúria foi lançado em 1993. Os anos 1990 foram marcados pela “descoberta do cliente”. Cronicamente voltadas para dentro e notando o aumento da competição, as empresas começaram a perceber que precisavam olhar para fora, entender melhor seus clientes e atender às suas necessidades. Então, vieram os gurus da qualidade, os livros com receitas obrigatórias e as consultorias com fórmulas infalíveis. “Melhorar a qualidade” e “atender o cliente” tornaram-se temas obrigatórios na agenda dos executivos.

As empresas industriais saíram na frente. O movimento tardou, mas chegou ao setor de serviços: empresas de telefonia, bancos e distribuidoras de eletricidade continuam sendo campeãs de reclamações não solucionadas no Procom, o serviço local de proteção ao consumidor, mas buscam agora opções para recuperar o cliente perdido. Naturalmente, as obras de fachada antecederam as mudanças estruturais e a pirotecnia dos prêmios, certificações e selos continuam tendo primazia.

No caminho para “encantar o cliente” – e manter a mão em sua carteira – muitas empresas chegam a extremos, criando serviços supérfluos que pouco contribuem para satisfazer o cliente e mantê-lo. Os pesquisadores Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman, em um artigo recentemente publicado pela Harvard Business Review, observam que a lealdade do cliente relaciona-se de forma mais forte com a capacidade de a empresa entregar o que prometeu do que com um atendimento excepcional. O que é pior, segundo os autores, é que “mandar o pessoal da linha de frente superar expectativas do cliente tende a gerar confusão, perda de tempo e esforço, além de mimos onerosos”. Dixon, Freeman e Toman aconselham as empresas a serem mais preventivas do que corretivas, a usar os problemas identificados para facilitar a vida do cliente e a preparar seus funcionários para lidar com o lado emocional da interação.

Mais difícil do que aperfeiçoar o trabalho de atendimento é alinhar os processos internos, vencendo o verdadeiro fosso que separa as empresas e seus clientes. De fato, nos castelos e em suas cercanias reina a desconfiança. Do lado de fora do fosso, fregueses de serviços de banda larga e de telefonia móvel desesperam-se com interrupções; clientes de bancos revoltam-se com cobranças inexplicáveis; e usuários de serviços de seguro-saúde inquietam-se com recusas para reembolsos. Do lado de dentro do fosso, muitas empresas de utilidades domésticas sonham com clientes sensatos, que não cometam insanidades com seus produtos; bancos e empresas de telefonia sonham com clientes ponderados e educados; donos de hotéis sonham com clientes civilizados, que não destruam suas instalações.

As empresas continuam olhando mais para dentro do que para fora, e nem sempre estão propensas a mudar o que fazem para atender o cliente. Clientes, por sua vez, são caprichosos, instáveis e, frequentemente, não têm ideia precisa do que estão comprando. Empresas e clientes vivem em suas zonas de conforto, atribuindo seus erros ao outro. Para muitos clientes, as empresas são gigantes insensíveis. Para muitas empresas, os clientes ainda são um mal necessário. No mundo do consumo, as forças da oferta e da demanda mantêm-se em desarvorado conflito.

Thomaz Wood Jr.

Thomaz Wood Jr. escreve sobre gestão e o mundo da administração. twood@fgvsp.br

FONTE: CARTA CAPITAL

TERRA MAGAZINE: Concurso promove iniciativas de melhoria na gestão pública

Daniel Annenberg
De Campo Maior (PI)

Mais uma notícia interessante e outro absurdo:

1) Na semana passada, participei com muito prazer como Julgador da 1ª etapa do Concurso de Inovação na Gestão Pública Federal, organizado pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP).

Foi a 15º edição deste Concurso e mais uma vez (já que participo deste Concurso faz pelo menos 10 anos…) me surpreendi com as diversas iniciativas dos mais variados órgãos e instituições federais, nas diferentes categorias (Atendimento ao Público, Melhorias de Processos de Trabalho, etc.), que tem como foco melhorar a Gestão Pública através de propostas inovadoras.

Foram 117 iniciativas inscritas em 06 áreas temáticas diferentes e escolhemos 20 para concorrerem à 2ª etapa, cujo julgamento deverá ser realizado no dia 09 de novembro próximo.

É muito interessante como alguns Ministérios, como os da Educação e da Saúde, e instituições, como, por exemplo, o INSS, os Correios, o Hospital das Clínicas de Porto Alegre, a Embrapa e muitos outros órgãos estão implantando soluções criativas e inovadoras.

Ao mesmo tempo, sei que existem diversos outros Concursos federais e também nos níveis estaduais e municipais com o mesmo objetivo (vejam, por exemplo, o concurso promovido pela Secretaria de Gestão e Recursos Humanos, do Governo do Estado do Espírito Santo, conhecido como INOVES, que é mais uma iniciativa neste sentido).

E, ao mesmo tempo, é incrível (e preocupante) como não ficamos sabendo destas soluções, pois a divulgação é pequena e as preocupações dos meios de comunicação quando noticiam algo relativo à administração pública, em geral, é para contar sobre fraudes, corrupção ou problemas.

São raríssimas as vezes que reportagens positivas são temas dos noticiários. Por isso, é preciso “tirar o chapéu” para um Concurso que chega a sua 15ª edição com o frescor e o envolvimento dos órgãos participantes que vemos neste Concurso.

Quem quiser conhecer as iniciativas premiadas nos anos anteriores, as vinte iniciativas selecionadas para concorrer na 2ª etapa do Concurso neste ano e como funciona este Concurso, pode entrar no site http://inovacao.enap.gov.br. Vale a pena!

E depois da escolha dos vencedores, em novembro, prometo escrever contando mais sobre o Concurso…

2) Por outro lado, pelo jeito a Samsung e o Poder Judiciário estão se especializando em descontentar clientes. Vejam o e-mail que eu recebi nos últimos dias por conta da coluna da semana passada, onde mostrei como o caso da minha dentista com a Samsung estava sendo encaminhado:

“Em primeiro lugar, parabéns pela belíssima coluna e por pensar no ‘cliente público’! 

Ao lê-la hoje fiquei surpreso com a reclamação sobre a Samsung. Se parece muito com a minha reclamação e com meu sofrimento.

Na verdade é uma reclamação não só sobre a Samsung, mas também para o PROCON-GO e, de escanteio, para a operadora VIVO.

Ficaria muito satisfeito se pudesse comentar algo a respeito da história abaixo, em rede nacional, mesmo porque não consegui sequer amparo do PROCON e a Samsung simplesmente me ignorou.

Adquiri um aparelho celular Samsung Jet em Janeiro deste ano, diretamente na loja Vivo, operadora esta da qual sou cliente pós-pago. Após um mês e meio de funcionamento, o aparelho estragou.  

Encaminhei-o à única assistência técnica Samsung Celulares em Goiânia para conserto, no início de Março. Após 28 dias de espera fui informado pela própria assistência de que não havia peças para conserto do aparelho e que eu deveria entrar em contato com a fabricante solicitando um aparelho novo ou reembolso em dinheiro.

Assim o fiz no início de Abril. Optei pela opção de ter o reembolso em dinheiro. Após inúmeros contatos com a fabricante (por telefone, email e fax) e após dois meses sem celular, me informaram que teria o meu dinheiro de volta. Fiquei tranquilo!

Em Maio, após descumprimento da palavra da fabricante, procurei o PROCON-GO para abrir reclamação. O atendimento foi perfeito! As orientações foram perfeitas! Estão todos de parabéns! Abriram processo contra a Samsung do Brasil, tendo a empresa VIVO Celulares como empresa solidária.

Em Julho fui chamado para audiência de conciliação na sede do PROCON. A conciliação com as duas empresas correu bem, tendo havido acordo com ambas e a promessa da Samsung, por escrito, de devolução do meu dinheiro gasto, com juros e correções em até 20 dias úteis. Fiquei tranquilo, novamente!

Passado este prazo, nada! Entrei em contato com o PROCON e fui orientado a retirar meu processo na sede e encaminhar para o 10º Juizado Cívil, ou seja, entrar na Justiça.

Tentei fazer isto já neste final de Agosto, mas, ao chegar ao PROCON, fui informado que meu processo de acordo com a Samsung e Vivo não havia sido homologado por falta de Juízes de Direito e que havia mais de setecentos (700) processos na minha frente. Desisti!

Resumindo: como se já não bastasse o descaso total da Samsung, após meio ano de espera, angústia, telefonemas, e-mails, faxes, gastos financeiros e de tempo e, o pior, sem o aparelho de celular que me custou os olhos da cara, descobri que, além das empresas não cumprirem com sua palavra o PROCON só existe para desabafarmos, já que de nada adianta registrar reclamação naquele bem intencionado órgão se o Judiciário não disponibiliza Juízes para assinar os acordos.

Muito descrente do Brasil e da Justiça me despeço.

Atenciosamente,
João Luiz Pacheco Vieira Galvão
Goiânia -GO”

Como vocês podem notar, o João Luiz foi até paciente demais com todos os envolvidos.

É impressionante como algumas empresas privadas, outras públicas, o Poder Judiciário, enfim, quase ninguém se preocupa com as necessidades dos cidadãos.

Tanto o caso da semana passada, como desta semana demonstra que o Judiciário precisa “tomar um choque” de agilidade e de desburocratização para poder entender e atender melhor a enorme demanda da sociedade por serviços (públicos e privados) de melhor qualidade.

Do jeito que está não dá mais para continuar…

Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos.

 

FONTE: TERRA MAGAZINE