TERRA MAGAZINE: O ano em que o serviço público fará contato com os cidadãos

Daniel Annenberg
De São Paulo

Tenho certeza que todo mundo concorda comigo que seria muito bom receber um “torpedo” no celular ou uma ligação de um funcionário da Prefeitura ou do Governo do Estado nos lembrando que precisamos renovar a nossa Carteira de Motorista ou que nossa Carteira de Identidade já está pronta.

Também tenho certeza que muita gente gostaria de receber informações sobre atividades culturais, esportivas e de lazer coordenadas ou realizadas pelo Poder Público e outras informações importantes sobre quais serviços podemos executar via meios eletrônicos, quais podemos dar encaminhamentos por telefone ou mesmo em quais podemos utilizar os serviços dos Correios.

Até mesmo lembranças sobre pagamentos de contas a vencer para aqueles mais desavisados e que não conseguem se lembrar de nada seria uma informação útil.

Assim como tenho certeza que todos que escrevem um e-mail ou uma carta com sugestões e/ou reclamações ou ainda que tenham feito um telefonema para algum Órgão ou Entidade público, tem todo interesse em receber informações sobre aquilo que foi solicitado.

Para mim, todos os itens citados acima, se devidamente esclarecidos pelo Poder Público, estão relacionados a uma questão que o Poder Público em geral não consegue realizar: ser pró-ativo na relação com os cidadãos.

(Na iniciativa privada, em geral, chamam este tópico de “CRM ” Customer Relationship Manager – traduzido por Sistema de Relacionamento com o Cliente”).

A área pública tem a tendência de ser basicamente reativa as demandas dos cidadãos e não tem pró-atividade.

Já tratei em outra coluna ( “O Direito à Informação” – no dia 29/9/09) sobre como o Poder Público deveria lidar com a questão de padronizar e democratizar o acesso das informações aos cidadãos.

Porém, nesta coluna estou falando de algo um pouco diferente: não é só sobre as Informações aos Cidadãos, mas também sobre um passo adiante, que é manter um relacionamento com o cidadão, entendendo as suas necessidades, as suas carências, as suas dúvidas, e o que ele precisa em termos de retorno e de contato com o Poder Público para poder viver com mais qualidade de vida e com menos burocracia.

Os órgãos públicos, algumas vezes, parecem ter ojeriza ao relacionamento com os cidadãos. Parece que preferem falar com o próprio “umbigo” do que com aqueles que, em última instância, são os verdadeiros “donos do serviço público”, os cidadãos.

Consideram que qualquer sugestão, crítica ou reclamação é ruim e não se utilizam destas informações para poder melhorar o serviço. Consideram os cidadãos “inimigos” e não aliados.

Por exemplo, com as ferramentas de informática existentes atualmente é possível ter um estreito relacionamento com o cidadão, não exigindo que ele traga novamente documentos que já trouxe ou mesmo pedindo informações que o próprio poder público já possui.

Também é possível mostrar aos cidadãos que eles podem agendar dia e hora para realizar determinados serviços públicos. Ou mesmo lembrá-lo deste agendamento e de outras informações importantes através de um “torpedo” ou SMS.

Tive recentemente uma apresentação muito interessante sobre como funciona o relacionamento entre os cidadãos e a Prefeitura de Nova York. É fantástico e deixa qualquer um de boca aberta.

O Prefeito de lá consegue ter informações sobre todas as demandas dos cidadãos, organizadas territorialmente e por pessoa. Consegue também ter indicadores de desempenho na resolução das solicitações dos cidadãos, sobre a produtividade dos funcionários, sobre os prazos médios de execução dos serviços, sobre a avaliação dos cidadãos a respeito da Prefeitura e principalmente consegue ter as informações que quiser, de forma gerencial, sobre qualquer item da Prefeitura.

E isso não é porque a Prefeitura de Nova York tem mais recursos que as Prefeituras e os Governos Estaduais brasileiros. É lógico que existem mais recursos lá do que aqui. Mas, o principal é que é possível implementar algo semelhante por aqui e sem que tenhamos custos tão altos.

O principal é termos clareza que responder às demandas da população é fundamental e que ter informação (e principalmente informação gerencial) é essencial nos dias de hoje para administrar bem um órgão público. Afinal, informação é poder.

Tive uma experiência muito interessante quando era Superintendente do Poupatempo. Lá, tínhamos o compromisso de responder a todas as demandas da população, fosse através de telefone, e-mail ou presencialmente. Mesmo quando a resposta era negativa. E colocávamos prazos para que isso ocorresse.

Quando o cidadão deixava o telefone de contato, algumas vezes, eu gostava de ligar para o cidadão para dar o retorno a respeito da solicitação dele.

Uma vez ao fazer isso, o cidadão não acreditou que era eu (Superintendente do Poupatempo) que estava ligando para ele. O cidadão achou que era brincadeira e desligou o telefone na minha cara. Liguei de novo algumas vezes e na quarta tentativa consegui falar.

O cidadão me explicou que nunca, nenhum representante de órgão público algum, tinha retornado alguma ligação ou solicitação dele. E que achava que era um trote quando falei que era o Superintendente do Poupatempo.

Aliás, através das respostas que enviávamos para quem tinha solicitado alguma informação do Poupatempo, percebíamos a carência dos cidadãos. Alguns deles escreviam ou ligavam para nós novamente apenas para agradecer e dizer que apenas dando retorno ao contato que ele tinha feito, já mostrávamos o que era tratar o cidadão com respeito.

O que eu quero dizer com isso é que a área pública não tem o costume de tentar estreitar o relacionamento com o cidadão e de dar retorno às solicitações.

Espero que um dia os gestores públicos e os políticos consigam perceber que dar retorno aos cidadãos é um ótimo negócio e que um cidadão que se sente bem atendido é um cidadão que, com quase toda certeza, vai avaliar bem aquela gestão.

Isso é meio caminho andado para que a população continue apoiando fortemente quem estiver à frente daquele órgão ou entidade pública.

Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos.

 

FONTE: TERRA MAGAZINE